Comment piloter votre projet CRM pour redynamiser votre business ?
Les conseils de nos experts qui sécurisent et accélèrent les projets CRM grâce au dispositif du Temps Partagé Augmenté
Dans le cadre du développement de votre entreprise ou de la sécurisation de votre business, vous souhaitez mettre en place ou refondre votre CRM ?
Comment piloter mon projet CRM
Pour dynamiser ou redynamiser leur business, de nombreux dirigeants de PME font le choix d’un CRM. 73% des entreprises seraient même déjà équipées de cet outil et pourtant, les outils sont sous-utilisés.
Les CRM offrent de nombreux avantages comme :
- Structurer les process marketing, vente, relation client…
- Sécuriser les étapes de vente
- Améliorer les résultats par une meilleure connaissance des prospects et clients
- Disposer d’une meilleure visibilité sur le pipe
Néanmoins, quand on se lance dans la mise en place ou la refonte de son CRM, il est difficile de s’y retrouver parmi la multitude d’outils et les nouveaux usages…
Dans cet article, nous vous éclairons pour sécuriser la gestion de votre projet CRM afin d’obtenir un véritable outil au service de la croissance de votre entreprise.
AU SOMMAIRE
S’y retrouver parmi la multitude d’outils et les nouveaux usages
Il existe de nombreux CRM sur le marché. De la petite entreprise à l’ETI, chaque organisation peut trouver l’outil adapté à ses besoins mais il n’est pas toujours facile de savoir quel outil choisir.
La première étape pour s’y retrouver est d’identifier les besoins de son organisation : il s’agit de se recentrer sur son métier (les secteurs à développer, les grandes tendances du secteur, la différenciation vis-à-vis des concurrents…) mais également de déterminer les objectifs du CRM (gestion des contacts et prospects, des opportunités d’affaires, des actions marketing, des demandes et réclamations, des RH, l’entreprise en général…).
Après cette première phase de diagnostic, un cahier des charges devra être rédigé, comprenant notamment :
- Le périmètre de l’application (quels services de mon entreprise y auront accès ?)
- Les fonctionnalités clés que devra abriter le CRM
- Le déploiement souhaité
- La potentielle intégration avec des logiciels tiers
- Le budget dédié
Toutes ces questions doivent être soigneusement étudiées car c’est en fonction des besoins de l’organisation et de son type d’activité, que devra se faire le choix de la solution CRM la plus adaptée.
Pour finir, analyser le marché des éditeurs est une étape clé qui vous permettra de comparer les différentes solutions en fonction des critères choisis et du type d’entreprise auquel vous appartenez. L’objectif ici est de s’approprier le marché du CRM pour pouvoir comparer les différentes offres.
Diagnostiquer les besoins de votre organisation et choisir le bon outil CRM peuvent être confiés à un expert en Systèmes d’Information pour garantir la réussite de votre projet.
Savoir identifier les freins et les risques pour mieux les appréhender
Mettre en place ou refondre son CRM peut susciter quelques réticences. Plusieurs freins sont à relever pour anticiper la gestion et la réussite de son projet.
La peur du changement
Les nouveaux outils peuvent être mal considérés par les collaborateurs qui sont déjà habitués depuis longtemps à des méthodes bien définies. Evolution rime avec changement, et implique souvent de fournir quelques efforts pour se familiariser avec les nouveaux outils et process.
D’autres craintes peuvent persister : le sentiment de tracking et de contrôle que peut générer la mise en place d’un CRM ou encore la peur de subir une augmentation du travail administratif.
En montrant les bénéfices concrets aux collaborateurs, les gains de temps attendus, et en adoptant une bonne communication, vous devriez les fédérer autour de ce projet et obtenir leur adhésion.
Le frein humain : le manque de temps
Mettre en place ou refondre son CRM demande une forte implication, que ce soit en amont, pendant ou après l’implémentation de l’outil alors que très souvent les collaborateurs sont déjà débordés. Dans ce contexte, les projets CRM peuvent être remis à plus tard.
L’existant est à prendre en compte !
Le CRM ne doit pas être considéré comme le nouvel outil qui fera oublier toute l’information déjà récoltée ! Au contraire, il doit venir au service de l’existant.
Sans remonter jusqu’au ticket de caisse datant de 1990, il est nécessaire de migrer certaines données vers le nouveau CRM. Cette étape requiert des compétences particulières en gestion des données et en code.
Aussi, un état des lieux des informations nécessaires et des flux déjà existants des différents services de l’entreprise est à réaliser. Tous les services doivent être impliqués dans le projet pour faciliter l’adoption de l’outil.
La meilleure approche est d’intégrer progressivement la solution à l’organisation en définissant des actions prioritaires à mener.
Quelques erreurs à ne pas commettre ?
- Utiliser l’ensemble de son budget pour l’achat du CRM sans prendre en compte les phases de récupération des données, de personnalisation et de formation des salariés
- Ne définir ni objectif ni indicateur
- Ne pas nommer un pilote du projet CRM dans l’entreprise
- Chercher à tout automatiser tout de suite, sans phases progressives
- Oublier de lier le CRM avec les logiciels tiers (doublon de saisie)
- Ne pas définir clairement les droits d’accès
- Ne pas former correctement les équipes à son utilisation
Sécuriser la gestion de projet CRM
Nous vous livrons les grandes étapes de notre méthodologie, éprouvée auprès de nombreuses PME
Notre méthodologie CRM s’organise en 5 étapes :
- Instaurer une gouvernance projet : identifier les acteurs impliqués dans le processus commercial, formaliser les rôles de chaque intervenant et définir les instances de gouvernance.
- Réaliser une étude de l’existant : analyser les processus commerciaux et recenser les outils utilisés actuellement par l’organisation.
- Définir les processus cibles et le choix de la solution appropriée : identifier les processus déjà existants en tenant compte des améliorations à apporter. Formaliser un cahier des charges. L’objectif est d’étudier les différentes offres du marché pour avoir une première shortlist de solutions adaptées.
- Mettre en œuvre le projet : animer des ateliers techniques pour bien définir les besoins et les formaliser clairement. C’est à cette étape que le choix des paramètres et de la personnalisation du CRM devra être réalisé, puis validé.
- Déployer le CRM en reprenant les données existantes, en formant les utilisateurs clés et en conduisant l’accompagnement au changement.
Redynamiser votre business : Résultats escomptés et retours d’expériences
Les entreprises utilisant un CRM constatent très largement un meilleur pilotage de leurs activités et notamment :
- Une amélioration de leur relation client, du taux de fidélisation
- Une augmentation du taux de transformation de prospect à client
- De meilleures prévisions commerciales
- Une plus grande connaissance des clients grâce à la valorisation de la data
- Une meilleure productivité (gain de temps, plus de double saisie)
- Un suivi des actions marketing plus complet (pouvoir mesurer les activités marketing et le ciblage des actions)
Installer un CRM ne s’improvise pas et doit faire l’objet de préparation avant tout lancement.
Sa mise en place nécessite d’ailleurs un véritable accompagnement pour permettre aux utilisateurs de l’exploiter au mieux et d’en faire un véritable outil au service de la performance de leur entreprise.
Un accompagnement personnalisé pour sécuriser et accélérer vos projets IT
Référence DSI est spécialisée dans la Direction des Systèmes d’Information auprès des PME & ETI françaises. Grâce au dispositif unique du Temps Partagé Augmenté, sa communauté de DSI s’appuie sur des méthodologies co-construites, éprouvées et enrichies depuis plus de 10 ans.
Ces méthodes leur permettent d’assurer le pilotage du système d’information et la gestion des projets informatiques avec plus d’efficience et de rapidité.
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