Quand Référence DSI réalise un diagnostic dans l’urgence…

Le contexte

Une fédération nationale qui intervient auprès de collectivités territoriales dans le cadre de conseil, d’assistance et qui est impliquée dans la structuration du développement économique local.

Deux éléments ont déclenché le diagnostic :

• Le départ un peu précipité du responsable informatique (RSI) qui est parti à la retraite plus tôt que prévu et a bouleversé l’organisation d’un recrutement. La fédération a fait appel à Référence DSI dans l’urgence car nous apportions une solution immédiate, nous étions en mesure de mettre en place un DSI opérationnel tout de suite.

• En interne, un vrai problème de qualité du SI et des services liés. Il fallait faire un diagnostic : ceci ne fonctionne pas, pourquoi ? Quelles sont les actions à mettre en œuvre pour que ce soit résolu ? Une vraie feuille de route pour les années à venir devenait indispensable.

Globalement, l’orientation du diagnostic SI portait sur la mise en place d’une réelle gouvernance, sur un meilleur pilotage des projets et sur la nécessité de mettre sous contrôle le maintien en condition opérationnelle.

Comme beaucoup de structures travaillant avec les collectivités territoriales, la fédération porte une véritable dimension politique. Trouver le DSI flexible dans cet environnement représentait un certain challenge.

Ce qui a été le plus surprenant dans la découverte du compte

• D’une part, l’aspect « partage d’informations » qui était plutôt faible. L’héritage d’un fonctionnement en mode silo est dur à lâcher, conduisant le projet CRM à souffrir dans son déploiement.

• D’autre part, la fédération est très absente des réseaux sociaux, pour des influenceurs dans le secteur para-politique, c’est surprenant.

Action prioritaire et projets mis en oeuvre

L’action prioritaire a porté sur la remise sur les rails de l’outil CRM, au cœur de leur activité. Remplacé il y a deux ans, le nouvel outil a encore du mal à donner la puissance attendue : techniquement, fonctionnellement mais également en terme de qualité de service.

Des « Quick Wins » sont nécessaires sur cet outil pour éviter une perte de crédibilité du projet. Pour le moment les équipes ne s’en servent que pour l’alimenter en informations, la partie partage d’informations n’est pas encore assez développée.

L’enjeu essentiel du DSI de Référence DSI était d’incarner l’évolution du CRM pour qu’il devienne vraiment l’outil de collaboration, de relation avec les élus pour la fédération.

Le DSI a assuré un vrai accompagnement au changement : Il a impliqué les équipes opérationnelles dans la réflexion. Objectif : obtenir une solution CRM qui les fédère et qui fédère leurs actions autour des élus.

Un gros travail de pilotage du prestataire a aussi été entrepris pour qu’il se canalise sur les bons sujets. 

Aussi, deux autres outils étaient en danger sur le plan technique, éléments non identifiés avant l’arrivée du DSI :

• Un outil de gestion des cotisations des adhérents obsolète.
• L’outil d’analyse financière basé sur une infrastructure technique également obsolète.

Enfin la partie infrastructure technique était à remettre au goût du jour : serveur, réseau, messagerie…

L’importance de dialoguer

Le dialogue est un point clé dans ce type d’organisation, le DSI a rencontré durant le diagnostic une vingtaine de personnes pour en ressortir des attentes. L’analyse technique personnelle et l’expérience de situations comparables pondèrent ces informations. Le DSI doit-être capable de susciter l’envie de parler, il doit mettre de côté l’aspect technique. C’est un élément déterminant pour la réussite du diagnostic.