Améliorer la relation entre clients et fournisseurs d’IT avec la norme eSCM

Il y a des personnes pour lesquelles on a particulièrement de respect sur le plan professionnel. Marie Noëlle Gibon fait partie pour moi de ces personnes. Au-delà de nos rencontres au Cigref, de ses différentes expériences au sein du Groupe La Poste, il y a aussi celle qui a entrepris la « Croisade de l’eSCM ».

eSCM (pour eSourcing Capability Model) est une norme qui a été conçue par l’Université de Carneggie Mellon en 2002. Elle apparaît donc comme une des plus récentes. Elle a pour objet de contribuer à gérer la relation entre le fournisseur d’IT et son client. Son importance, dans l’évolution actuelle de nos systèmes d’information, ne peut échapper à personne. La tendance croitra de la nécessité d’intégration harmonieuse de systèmes internes et de pans entiers outsourcés.

On y retrouve les fondamentaux de toutes les démarches d’amélioration de la qualité :

  • Prise en compte d’une notion de « cycle de vie ».
  • Mise en place d’un modèle de maturité… à cinq niveaux. ( !!!)

eSCM fait, au-delà, preuve de bien plus d’originalité par sa structure duale (et c’est bien naturel puisqu’elle a l’ambition de gérer les intérêts de deux protagonistes) :

  • D’une part, eSCM-CL  s’adresse aux Clients pour en gérer les intérêts.
  • D’autre part, eSCM-SP s’adresse aux Fournisseurs (Service Providers) pour en accompagner les légitimes attentes et obligations.

 

Le Cycle de vie :

eSCM-CLeSCM-SP
Analyse.
Démarrage.Démarrage.
Fourniture du Service.Fourniture du Service.
Résiliation.Résiliation.

 

Le Modèle de maturité :

eSCM-CLeSCM-SP
Effectuer le sourcing.Fournir les services.
Gérer le sourcing avec cohérence.Satisfaire avec cohérence les attentes.
Gérer la performance de sourcing.Gérer la performance.
Améliorer la valeur pro activement.Accroitre la valeur pro activement.
Maintenir l’excellence.Maintenir l’excellence.

 

Le contenu de la norme rassemble un certain nombre de pratiques qui sont regroupées en domaines d’aptitudes.

 

eSCM-CL : 95 pratiques/17 domaines :eSCM-SP : 84 pratiques/12 domaines :
Gestion de la stratégie de sourcing.Gestion de la gouvernance.
Gestion des relations.Gestion des relations.
Gestion de la valeur.Gestion de la performance.
Gestion du changement organisationnel.
Gestion des collaborateurs.Gestion des ressources humaines.
Gestion des connaissances.Gestion de la connaissance.
Gestion des risques.Gestion des risques.
Analyse des opportunités de sourcing.Conception du service.
Approche du sourcing.
Plan de sourcing.Déploiement du service.
Evaluation des fournisseurs.
Contrats de sourcing.Contractualisation.
Transfert des services.Transfert des services : Dém/Rév.
Gestion des services sourcés.Fourniture du service.
Réversibilité.Réversibilité.

 

Un certain nombre de points clés ont été identifiés comme devant être traités pour s’assurer du succès du sourcing. Ces points clés ont été classés selon six thèmes :

1. Gérer de bonnes relations entre le prestataire de services et le client, les utilisateurs finaux, les sous-traitants et toutes les parties prenantes.
2. Sélectionner, embaucher et fidéliser une équipe de travail motivée.
3. Fournir des services bien définis qui répondent aux besoins clients et correspondent aux engagements pris.
4. Gérer les menaces récurrentes sur le métier, telles que les problèmes de sécurité, la gestion des risques, les plans de reprise d’activité et les exigences réglementaires et légales.
5. Fournir des services de qualité en constante amélioration.
6. Gérer le transfert du service aussi bien pendant la phase d’initialisation que pendant la réversibilité.

Ces quelques mots sont bien trop succincts pour restituer tout l’intérêt du sujet. A n’en pas douter, eSCM fait partie de la panoplie d’outils incontournables du DSI. Elle s’inscrit pleinement dans les actuelles évolutions du métier, portées par l’explosion des offres du Cloud. Le DSI en tant que médiateur des différents outils d’informations disponibles pour sa structure doit pouvoir se reposer sur un référentiel de bonnes pratiques. A dose homéopathique ou en traitement d’attaque, il est important de se soigner…

0 réponses

Répondre

Se joindre à la discussion ?
Vous êtes libre de contribuer !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *