ITIL, important d’en parler ?

Yes, Itil !!!

Une brève histoire d’ITIL…

Certains sujets de sa Très Gracieuse Majesté (Vous savez, ceux qui tentent de nous expliquer pourquoi il est « Fair play » de les laisser gagner lors du Tournoi des 6 Nations) ont eu l’idée dans les années 80 de mettre un peu d’ordre dans les pratiques courantes gravitant autour des systèmes d’information, spécifiquement au départ dans le cadre des organisations et entreprises publiques. L’Information Technology Infrastructure Library était née.

Un certain nombre de « Livres » couvrent chacun une pratique spécifique. La première version de la norme en a comporté jusqu’à trente. ITIL V2 a été restructurée autour de neuf ensembles logiques, puis la version 3 en 5 volumes, qui couvrent 26 processus et fonctions. Cette dernière version est la propriété du gouvernement anglais, et repose sur la notion fondamentale de « cycle de vie d’un service ».

Certes, certes…

ITIL V3 et le cycle de vie d’un service

Parlons un peu la langue de Shakespeare…

Les « volumes » évoqués sont les suivants (souhaitons qu’ils évoquent en vous une indicible émotion) :

• Service Strategy :
  • Définir et développer une offre de services à partir de l’écoute Clients,  l’aligner sur la stratégie, l’incarner à partir des projets en cours.
• Service Design :
  • Sur la base du catalogue de services, gérer les moyens permettant de les délivrer, dans des  standards de qualité et de sécurité qualifiés.
• Service Transition :
  • Mettre en œuvre les moyens de gérer le changement induit par une modification (infra ou logicielle).
• Service Operation :
  • Gérer les incidents, résoudre les problèmes, informer les clients…
• Continual Service improvement.
  • Mettre en place les outils de mesure, de reporting, la reddition de comptes nécessaires à un processus d’amélioration continue structuré autour de 7 étapes :
    • Définir l’objet de la mesure.
    • Définir ce qui est mesurable.
    • Récolter l’information.
    • Traiter l’information.
    • Analyser la mesure.
    • Utiliser cette mesure pour déterminer les actions correctrices.
    • Mettre en place les actions correctrices.

La méthodologie exposée dans ce dernier livre s’applique à tous les autres.

Nous voici renseignés. Les exigences de nos métiers nous poussent à fortement structurer notre démarche de service: Un Datacenter Tiers 4 garantit une indisponibilité inférieure à 90 minutes… Sur 18 ans (soit 9 467 280 minutes) !!!
On ne bricole plus, on atomise, comme aurait dit Audiard…

Alors, par où commencer ?

Le cœur de la démarche reste l’alignement de l’offre de services aux attentes et à la stratégie métier. Mais ITIL V3 va plus loin et se soucie d’une intégration complète de l’IT à l’Organisation, et à la reconnaissance de sa valeur ajoutée.
Par ailleurs, et comme toujours dans une démarche d’amélioration permanente en qualité, rien ne peut être durablement mis en place si celle ci ne s’incarne pas dans un vécu au quotidien. Toute démarche normative est d’abord vécue comme une intolérable contrainte, comme un risque technocratique pour l’organisation.

Il faut donc avant tout convaincre l’Organisation :

Bien entendu il faut un catalogue de services…

Mais parlons de ceux qui font le quotidien, de manière bien trop implicite !!!

Bien entendu il faut définir des métriques précises…

Mais certains KPIs très simples font déjà les beaux jours d’une relation…

Bien entendu, l’Art est difficile…

Mais commençons par mettre nos équipes en ordre de marche : de la réactivité, avant tout, dans la gestion des incidents. De la réflexion dans la résolution des problèmes. De la minutie dans la gestion de configuration… Un management et des indicateurs adaptés.

Emaillons notre parcours de victoires rapides et gratifiantes, même si elles peuvent être qualifiées d’anecdotiques.

Communiquons et mettons en place une véritable gouvernance du Projet… Et le reste suivra peu à peu. « L’important, c’est de participer » disait un certain Baron. Une démarche de qualité vaut par la dynamique qu’elle enclenche, et bien moins par la théorie qui la sous tend… L’esprit des Lois ?